Configuração de Conversas Inativas

Descrição: Como configurar o gerenciamento de conversas inativas.

Causa: As configurações de conversas inativas ajudam a manter a organização das interações que foram abandonadas durante o atendimento com Bot/IA.

Solução: Para configurar como o ambiente lidará com a inatividade dos clientes, siga os passos abaixo:

1. Verificação de Acesso: Certifique-se de que seu usuário possui acesso para modificar as configurações.
    
2. Acesso às Configurações: Vá em Parâmetros de Atendimento e localize a aba Conversas Inativas.
   
   
   
   
   
    
3. Definição de Comportamento:
   • Ative "Transbordar para atendimento humano" se desejar que sua equipe tente um último contato com o cliente inativo.
     
     
      
   • Ative "Personalizar intervalo de encerramento do atendimento do bot" para automatizar a limpeza de protocolos abandonados.
     
     
     
     
      
   • Ative "Encerrar atendimentos com humano" para automatizar o fechamento de protocolos por inatividade, independentemente de estarem na fila de atendimento com ou sem usuário definido, considerando o tempo de inatividade.
     
     
      
4. Ajuste de Tempo: No campo "Tempo de inatividade", insira o prazo desejado em minutos. O valor padrão é de 2880 minutos (48 horas).
    
5. Configuração de Avisos: Preencha os campos para mensagens de aviso prévio e encerramento, informando o cliente sobre o status do chamado.
    
6. Salvamento: Clique em Salvar para aplicar as novas regras ao seu ambiente de atendimento.

Dúvidas frequentes:

• Como o sistema identifica que meu cliente final ficou inativo? 
  O sistema monitora o tempo desde a última mensagem enviada pelo cliente ao robô. Se o tempo configurado (padrão de 2 dias) for atingido sem interação, a ação de encerramento ou transbordo é disparada.
   
• O que acontece com o protocolo do meu cliente se ele parar de responder ao bot? 
  Depende da sua configuração, você pode optar por:
  • Encerrar automaticamente: O protocolo é fechado com o motivo "Encerrado automaticamente por inatividade".
  • Transbordar para humano: O cliente permanece na fila de atendimento, visível no painel central, para ser assumido pela sua equipe.
     
• Meu cliente será avisado de que o atendimento foi encerrado? Sim, você pode configurar uma Mensagem de aviso prévio e uma Mensagem de encerramento para informar o cliente sobre o término do contato.
   
• Por que não posso ativar o transbordo e o encerramento ao mesmo tempo no bot? Para garantir a integridade do fluxo. O sistema precisa de uma instrução clara: ou o cliente inativo deve ser atendido por uma pessoa, ou o caso deve ser considerado resolvido/abandonado.

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