Configuração de Conversas Inativas

Passo a Passo: Configuração de Conversas Inativas 

As configurações de conversas inativas ajudam sua empresa a manter a organização das conversas que foram abandonadas durante a conversa com Bot/IA.

Siga estas etapas para configurar como Atende lidará com a inatividade dos clientes:

| verifique se seu usuário possui acesso para acessar as configurações

1. Acesso: Vá em Parâmetros de Atendimento e localize a aba "Conversas Inativas".
2. Definição de Comportamento:

• Ative "Transbordar para atendimento humano" se deseja que sua equipe tente um último contato com o cliente inativo.
• Ative "Encerrar atendimentos no bot" para automação de limpeza de protocolos abandonados.

3. Ajuste de Tempo: No campo "Tempo de inatividade", insira o prazo desejado em minutos. Por padrão, o Atende segue o valor de 2880 minutos (48 horas).
4. Configuração de Avisos: Preencha os campos de mensagens de aviso prévio e encerramento para manter o cliente final informado sobre o status do chamado.
5. Salvamento: Clique em Salvar para aplicar as novas regras ao seu ambiente de atendimento.

[FAQ] – Guia para o Gestor de Atendimento (B2B)

Como o sistema identifica que meu cliente final ficou inativo?

O sistema monitora o tempo desde a última mensagem enviada pelo cliente ao robô. Se o tempo configurado (padrão de 2 dias) for atingido sem interação, a ação de encerramento ou transbordo é disparada.

O que acontece com o protocolo do meu cliente se ele parar de responder ao bot?

Depende da sua configuração. Você pode optar por:

1. Encerrar automaticamente: O protocolo é fechado com o motivo "Encerrado automaticamente por inatividade".
2. Transbordar para humano: O cliente segue na fila de atendimento, visível no painel central, para ser assumido pela sua equipe, para que verifiquem o caso.

Meu cliente será avisado de que o atendimento foi encerrado?

Sim, você pode configurar uma "Mensagem de aviso prévio" e uma "Mensagem de encerramento" para que o cliente saiba que o contato foi finalizado por falta de retorno.

Por que não posso ativar o transbordo e o encerramento ao mesmo tempo no bot?

Para garantir a integridade do fluxo. O sistema precisa de uma instrução clara: ou o cliente inativo deve ser atendido por uma pessoa, ou o caso deve ser considerado resolvido/abandonado.