Como funcionam as permissões de visualização de protocolos

Descrição:
Com o objetivo de garantir maior controle e transparência, foram ajustadas as regras de visualização de protocolos.

O Painel Central passou a ter controle de acesso gerenciado por permissões, enquanto a tela de Chats mantém o foco operacional do atendimento diário.
 
Causa:
Esta atualização foi implementada para organizar a visualização dos protocolos conforme o perfil de acesso do usuário, evitando exposição indevida de atendimentos e mantendo a governança da operação.
 
Solução:

1. Regras de visualização por perfil

Perfil Administrador:

• Visualiza todos os protocolos, tanto de atendimento humano quanto de bot;
• Pode liberar a visualização geral para outros perfis.

Demais perfis:
Visualizam apenas:

• Protocolos atribuídos diretamente ao usuário;
• Protocolos pertencentes à sua fila ou grupo de atendimento;
• Protocolos sem grupo definido (fila geral), quando estiverem abertos. 

2. Como liberar visualização geral para outros perfis

Para conceder visão total de protocolos a outro perfil, realize os passos a seguir:

1. Acesse Configurações > Permissões;
2. Selecione o perfil que deseja alterar;
3. Ao final da página, habilite a opção em Visualização de protocolos;
4. Salve as alterações.

 3. Regras da tela “Chats”

Na página Atendimento ao Cliente > Chats, serão exibidos apenas os protocolos que o usuário pode visualizar ou que estejam atribuídos a ele.

Aba “Minha Fila”

Serão exibidos:

• Protocolos transbordados para um grupo de atendimento do qual o atendente faz parte;
• Protocolos transbordados sem grupo definido, onde a visualização é geral para todos os atendentes.

Aba “Meus Chats”

Serão exibidos:

• Todos os protocolos atribuídos diretamente ao atendente, independentemente do grupo.

4. Visualização pelo Painel Central

Caso seja necessário visualizar protocolos de outras filas:

1. Acesse o menu Painel Central;
2. No filtro Protocolo, selecione a opção Fila.

Se desejar assumir um protocolo que não pertence à sua fila:

1. Acesse o Painel Central;
2. Localize o protocolo desejado;
3. Clique para assumir o atendimento.

Importante: Essa ação só estará disponível se o perfil possuir a permissão 'Pode assumir Chats Abertos' habilitada.
 
Observações:

• A tela de Chats permanece com foco operacional, exibindo apenas atendimentos do usuário ou do seu grupo;
• O Painel Central possui visão mais estratégica e administrativa;
• A liberação de visualização geral deve ser concedida com critério, conforme política interna da empresa;
• A permissão Visualização de protocolos não altera automaticamente a atribuição de chats, apenas amplia a consulta.