Transferência de protocolo por grupo de atendimento no painel central

1. O que foi implementado nessa melhoria?

Foi adicionada ao painel central a possibilidade de transferir protocolos para um grupo de atendimento, além da transferência já existente para um atendente específico.
Agora o atendente pode:

• Transferir para apenas um grupo
• Transferir para apenas um atendente
• Transferir para grupo + atendente ao mesmo tempo

Desde que pelo menos uma das opções (grupo ou usuário) esteja preenchida.

2. Qual o problema que essa melhoria resolve?

Antes, a transferência era limitada a um atendente específico.
Isso gerava:

• Risco de jogar protocolo para alguém indisponível (férias, folga, alta demanda)
• Dificuldade em gerenciar atendimentos em feriados ou períodos de pico
• Necessidade de muitas transferências manuais para redistribuir fila

Com a transferência por grupo, o protocolo passa a ficar visível para todo o time, facilitando o revezamento e o balanceamento da fila.

3. Como o atendente realiza a transferência por grupo no painel central?

1. Acessa o painel central do Atende.
2. Seleciona o protocolo que deseja transferir.
3. Escolhe a opção de transferir.
4. Seleciona:
   • Um grupo de atendimento, e/ou
   • Um atendente específico
5. Confirma a operação.
6. O sistema registra a transferência no histórico e o protocolo passa a ficar visível para o(s) destino(s) selecionado(s).

4. É obrigatório informar grupo ou atendente?

Sim.
As regras são:

• É obrigatório selecionar pelo menos um:
  • Grupo ou
  • Usuário
• O atendente pode selecionar os dois (grupo e usuário) ao mesmo tempo.
• Não é permitido confirmar a transferência sem nenhum destino selecionado.

5. Existe bloqueio por hierarquia de papéis na transferência?

Não.
A melhoria remove a regra de hierarquia que existia para transbordo, que era:

“Não é possível transferir para usuários com perfis de cargos superiores ao que está sendo transferido.”

Com atualização, essa regra foi removida. A transferência passa a seguir apenas as permissões de quem pode ou não transferir protocolo (regra de permissão de encaminhamento já existente).

6. Quais as regras de funcionamento?

• Só é possível transferir para grupos de atendimento previamente cadastrados.
• O sistema deve registrar toda transferência em histórico acessível.
• Apenas atendentes com permissão adequada podem transferir protocolos (mesma regra já existente para encaminhamento).
• Obrigatoriedade de destino: deve ser selecionado ao menos um entre grupo ou usuário; ambos também podem ser selecionados.

7. O que acontece após a transferência para um grupo?

• O protocolo fica visível para todos os atendentes daquele grupo.
• O sistema mantém o histórico da transferência, incluindo:
  • Quem transferiu
  • Quando transferiu
  • Para qual grupo e/ou atendente o protocolo foi encaminhado

A distribuição interna entre atendentes do grupo continua sendo feita pelo sistema de distribuição automática de protocolos já existente.

8. Essa melhoria altera o sistema de distribuição automática de protocolos?

Não. A distribuição automática continua funcionando normalmente.

A melhoria atual apenas adiciona a possibilidade de definir o grupo como destino na transferência, aproveitando a distribuição já existente dentro do grupo.

9. Em quais contextos a transferência pode acontecer?

A transferência pode acontecer via:

• Painel central 
• Página de chat com o cliente 

Em ambos os casos a regra é a mesma: pode-se transferir para grupo, usuário ou ambos, respeitando as permissões.

10. Quem pode usar essa funcionalidade?

• Atendentes que já possuem permissão para realizar transferência/encaminhamento de protocolos.
• Não foi criada uma nova permissão específica, a funcionalidade segue a mesma regra atual de quem pode transferir.