1. O que foi implementado nessa melhoria?
Foi adicionada ao painel central a possibilidade de transferir protocolos para um grupo de atendimento, além da transferência já existente para um atendente específico.
Agora o atendente pode:
- Transferir para apenas um grupo
- Transferir para apenas um atendente
- Transferir para grupo + atendente ao mesmo tempo
Desde que pelo menos uma das opções (grupo ou usuário) esteja preenchida.
2. Qual o problema que essa melhoria resolve?
Antes, a transferência era limitada a um atendente específico.
Isso gerava:
- Risco de jogar protocolo para alguém indisponível (férias, folga, alta demanda)
- Dificuldade em gerenciar atendimentos em feriados ou períodos de pico
- Necessidade de muitas transferências manuais para redistribuir fila
Com a transferência por grupo, o protocolo passa a ficar visível para todo o time, facilitando o revezamento e o balanceamento da fila.
3. Como o atendente realiza a transferência por grupo no painel central?
- Acessa o painel central do Atende.
- Seleciona o protocolo que deseja transferir.
- Escolhe a opção de transferir.
- Seleciona:
- Um grupo de atendimento, e/ou
- Um atendente específico
- Confirma a operação.
- O sistema registra a transferência no histórico e o protocolo passa a ficar visível para o(s) destino(s) selecionado(s).
4. É obrigatório informar grupo ou atendente?
Sim.
As regras são:
- É obrigatório selecionar pelo menos um:
- Grupo ou
- Usuário
- O atendente pode selecionar os dois (grupo e usuário) ao mesmo tempo.
- Não é permitido confirmar a transferência sem nenhum destino selecionado.
5. Existe bloqueio por hierarquia de papéis na transferência?
Não.
A melhoria remove a regra de hierarquia que existia para transbordo, que era:
“Não é possível transferir para usuários com perfis de cargos superiores ao que está sendo transferido.”
Com atualização, essa regra foi removida. A transferência passa a seguir apenas as permissões de quem pode ou não transferir protocolo (regra de permissão de encaminhamento já existente).
6. Quais as regras de funcionamento?
- Só é possível transferir para grupos de atendimento previamente cadastrados.
- O sistema deve registrar toda transferência em histórico acessível.
- Apenas atendentes com permissão adequada podem transferir protocolos (mesma regra já existente para encaminhamento).
- Obrigatoriedade de destino: deve ser selecionado ao menos um entre grupo ou usuário; ambos também podem ser selecionados.
7. O que acontece após a transferência para um grupo?
- O protocolo fica visível para todos os atendentes daquele grupo.
- O sistema mantém o histórico da transferência, incluindo:
- Quem transferiu
- Quando transferiu
- Para qual grupo e/ou atendente o protocolo foi encaminhado
A distribuição interna entre atendentes do grupo continua sendo feita pelo sistema de distribuição automática de protocolos já existente.
8. Essa melhoria altera o sistema de distribuição automática de protocolos?
Não. A distribuição automática continua funcionando normalmente.
A melhoria atual apenas adiciona a possibilidade de definir o grupo como destino na transferência, aproveitando a distribuição já existente dentro do grupo.
9. Em quais contextos a transferência pode acontecer?
A transferência pode acontecer via:
- Painel central
- Página de chat com o cliente
Em ambos os casos a regra é a mesma: pode-se transferir para grupo, usuário ou ambos, respeitando as permissões.
10. Quem pode usar essa funcionalidade?
- Atendentes que já possuem permissão para realizar transferência/encaminhamento de protocolos.
- Não foi criada uma nova permissão específica, a funcionalidade segue a mesma regra atual de quem pode transferir.
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