Cliente não consegue enviar mensagem e não recebe resposta do bot

Descrição: Quando um cliente envia uma mensagem e não recebe resposta do bot, o comportamento pode indicar a existência de um protocolo já aberto na fila de atendimento humano. 
Nesse cenário, o bot não assume a conversa automaticamente, pois o atendimento está direcionado para um operador.
 
Causa:
Este incidente ocorre, pois o sistema identifica um protocolo ativo vinculado ao cliente na fila de atendimento humano, impedindo a atuação do bot para evitar sobreposição de atendimentos.
 
Solução:
Para permitir que o cliente volte a interagir com o bot realize os passos a seguir: 

1. Acesse o painel de atendimentos;
2. Localize o protocolo vinculado ao cliente;
3. Verifique se o protocolo está na fila de atendimento humano;
4. Caso o atendimento já tenha sido finalizado, encerre o protocolo manualmente;
5. Oriente o cliente a enviar uma nova mensagem para reiniciar o fluxo com o bot.
    

Observações:

• Recomenda-se configurar o encerramento automático de protocolos na fila de atendimento humano para evitar esse tipo de ocorrência;
• O encerramento automático reduz filas paradas e melhora a experiência do cliente;
• Caso o comportamento persista mesmo sem protocolos abertos, valide as demais configurações do bot.